1.目的

　社会福祉法人釧路啓生会 （以下「法人」という。） においては、お客様であるご利用者やそのご家族、取引先の皆様 （以下「お客様等」という。） からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、信頼や期待に応えることで、サービス向上に努めております。お客様等からいただく ご意見やご要望は、サービスの改善、向上につながる大変重要な機会と捉えています。
　一方で、お客様等の言動に、社会通念上許容される範囲を超えた言動があった場合は、職員の人格と尊厳を傷付け、就業環境を悪化させるだけでなく、他のお客様等へのサービス提供にも 深刻な影響を及ぼすおそれがあることから、重大な問題であると認識しています。
　そのため、本方針は、職員の安全を確保しつつ就業することができるよう、必要な配慮をすることを目的として定めるものです。

２．カスタマーハラスメントの定義

　法人においては、カスタマーハラスメントを 「お客様等からの社会通念上許容される範囲を超えた言動により、職員の就業環境を害するもの」 と定義し、具体的には以下のような言動が カスタマーハラスメントに該当すると考えます。

【カスタマーハラスメントに該当する言動】
・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
※例示であり、これらに限られるものではありません。

3.カスタマーハラスメント発生時の対応

　お客様等からのご意見やご要望には、お客様等それぞれが置かれている環境や事情に配慮した上、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。
　その中でお客様等からの行為をカスタマーハラスメントと判断した場合には、 職員を守るために、放置することなく、組織として毅然とした対応を行うとともに、以降のサービス提供を中止させていただくことがあります。
　また、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、 警察へ通報する、弁護士に相談して法的措置を含めた対応を検討するなど、厳正な対処を行います。

４．カスタマーハラスメント対策の実施体制と推進施策

（１） カスタマーハラスメントに対する法人の基本方針の職員への周知・啓発

本方針を法人のホームページへの掲載， 施設での掲出を行い、全職員に共有、周知を図る。

（２） カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定

①お客様等対応中の職員が、カスタマーハラスメント事案と感じた場合には、周辺の職員に共有し、対応の体制を複数人とする。 併せて、所属長・総務課長又は所長に内容を共有する。
②報告を受けた所属長・総務課長又は所長は、速やかに施設長にその日時、クレーム等内容、対応職員などについて報告する。
③報告を受けた施設長は、カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアに最優先で努める。併せて、その対応を確認し必要に応じて法人事務局及び関係機関と調整する。
④カスタマーハラスメント事案の報告・相談を受けた職員、所属長・総務課長又は所長、施設長は、通報者の職員の情報が施設内で広まることの無いよう配慮すること。

（３） 職員のための相談体制等の整備

職員がカスタマーハラスメントと感じた場合、対応後も不安が残るときは、速やかに施設長に相談する。 施設長は、必要に応じて関係部署や警察・弁護士等と連携し、相談後は、希望に応じて職場配置等を調整する。

（４） 職員への研修の実施

職員が必要に応じて法人や各機関、各団体が実施する研修等に参加できるよう施設長は周知する。

令和８年１０月　　社会福祉法人 釧路啓生会